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1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。

[错误应对 1]没关系,您随便看看吧。

[错误应对 2]好的,那你随便看看吧。

[错误应对 3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

模板演练 ①:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。

来,我先给您介 绍一下我们的灯具……请问,您卧室的家具是什么颜色? 点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍灯具的特点, 然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可 以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。

②:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这 款“水晶砂”系列的产品,这几天在我们 DTL 卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。

点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真 诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要 顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售 过程得以顺利前进。

王建军四观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2. 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。

[错误应对 1]不会呀,我觉得挺好。

[错误应对 2]这是我们这季的主打款。

[错误应对 3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢? [错误应对 4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? “不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应 对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造 良好的销售氛围。

“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说,您自己觉 得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终 止。

模板演练 导购:这位先生,您不仅对灯具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的 朋友一起来买灯具真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法, 然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居的建议。

只要陪同购买者愿 意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

导购: (对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买灯 具呢! (对陪同购买者) 请问这位先生, 您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我, 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他们家的灯具,好吗? 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法, 将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。

王建四观点:陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友 3. 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对 1]这个真的很适合您,还商量什么呢! [错误应对 2]真的很适合,您就不用再考虑了。

[错误应对 3]……(无言以对,开始收东西) [错误应对 4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。

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“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾 客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。

“真的很适合,您就不用再考虑了 ” 牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。

而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任 何努力争取顾客的生意,“那好吧, 。

欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且 还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬, 就只有顺着台阶离开门店。

模板演练 导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好灯具也得好几千块呢,肯定要与老 公商量一下,这样买了才不会后悔。

这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可 以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些…… 点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章 地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双 方的信任打基础。

导购:小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合,并且我要把感 觉得出来你也挺喜欢。

可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心 自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目 视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现 在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交) 导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等 就立即推荐购买)那好,您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑 等则导入下步) 导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。

不过我想告诉您的是,这套灯具非常 适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式……它的色彩……还有做工……它 的光源……,并且这套灯具库房现在也只有一套了,如果不装在您的家里真的很可惜。

这 样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这套灯具,因为这套灯具确实非 常的适合您! 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立 即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客 回头埋下伏笔。

王建四观点: 适度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购买行为 4:我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意 [错误应对 1]喜欢的话,可以感受一下。

[错误应对 2]这是我们的新品,它的最大优点是…… [错误应对 3]这个也不错,你可以看一下。

“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是……这两句话几乎成了中 国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品 就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题 是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什就说“这个”不错, 会导致顾客不信任导购的推荐。

可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当 回事。

模板演练 导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!我认为以您家室内的设计

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风格,再配上我们这款灯,效果一定不错。

小姐,光我说好看不行,来,您可以先试看一 下这灯的光线效果…… 导购: (如对方还不动)小姐,灯具放在每一个地方,都有它不同的效果。

就如衣服您不穿 在身上就看不出它的效果来。

小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来…… 点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定 顾客眼光,然后以专业自信的中吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种 不去了解都不行的感觉。

在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提 供体验 的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。

导购:小姐,您真有眼光。

这款灯是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍一下,这款 灯采用……材质与艺,导入……技术与功能,非常受广大群众的欢迎。

当然,光我说好还 不行, 灯是您自己在用, 您自己觉得好才是最重要的。

小姐来, 您自己感受一下这款灯吧…… (直接引导顾客体验) 导购: (如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣,其实,您今天 买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题, 还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您! (如果顾客说不喜欢这个款式, 则转入询问推荐阶段) 点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品 的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。

王建四观点 无论客户是否购买,尽量争取顾客体验 5. 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑 [错误应对 1]您放心吧,质量都是一样的。

[错误应对 2]都是同一批货,不会有问题。

[错误应对 3]都是一样的东西,怎么会呢? [错误应对 4]都是同一个品牌,没有问题。

模板演练 导购:您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。

不过我可以负 责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且 现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常驻划算! 点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并 且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。

导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可 以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我 们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常 划算,您完全可以放心地选购! 点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说 服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾 客成交。

导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是 正价商品,中是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品但质量是一模一样的, 您 完全可以放心地挑选。

点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。

王建四观点

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没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购 6 顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 [错误应对 1]如果你这样说,我就没办法了。

[错误应对 2]算了吧,反正我说了你又不信 [错误应对 3](沉默不语继续做自己的事情) “如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾 客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了, 简直不想理你。

“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我 懒得理你。

而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏, 所以默认了他的说法。

模板演练 导购:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过 请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所 以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。

我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信 任,这一点我很有信心因为…… 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再 强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的 “瓜”确实很甜,这很有信 心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的 “瓜”了。

如果“瓜”不甜,你 还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不 行,您自己亲自尝一下就知道了。

来,小姐,这边请! 点评:借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体 验我们的货品。

王建四观点 当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任 7 顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定 [错误应对 1]不要等,现在不买就没有了 [错误应对 2]你现在买就可以享受折扣 “不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意 施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现 得心不在焉。

“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪北京赛车pk10开奖直播便宜似的。

“那好, 你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道, 给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客 赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。

模板演练 导购:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说,都比较 适合于您家的风格。

我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢? 点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。

导购:其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公/男友感动还来不及呢,您说是不是? 再说啦,如果他真有什么不满的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都 要可以拿回来调换,您看这样成吗? 王建四观点 优秀的导购人员经常用故事打动顾客

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8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 [错误应对 1]哪里不好看啦? [错误应对 2]你不买东西就不要乱说 [错误应对 3]你不要听他的,他乱说的。

[错误应对 4]拜托你不要这么说,好吗? 模板演练 导购:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将 目光重新转移到顾客身上) 张小姐, 就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚, 您说是吗? 张小姐,我在这个行业做五年了,我是零点心想为您服好务。

我认为这款灯具真的非常适 合您,您看……(介绍商品优点)您觉得呢? 导购: (微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?(快速处理并 支开闲逛客户后微笑着对顾客说) 小姐, 生活中我们不可能每个人都喜欢自己, 您说是吧? 其实买东西也是一样的道理。

小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您, 这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点) 导购: (微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的居室装修,家具 搭配等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看点什么呢?(快速处理闲 逛客后微笑对顾客说) 王建四观点 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移 9/听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办 [错误应对 1]好走,不送! [错误应对 2]这个很不错呀。

[错误应对 3]先生稍等,还可以看看其他的 [错误应对 4]您如果真心要可以再便宜点。

[错误应对 5]你是不是诚心买,看着玩啊? 模板演练 导购:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这几款灯你都不喜 欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为 您服好务。

请问您真正想找的是什么样风格的灯具? 导购:小姐,请留步。

真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继 续看下去。

不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告诉您的 真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?谢谢您,小姐!请问……(重新了 解顾客需求意北京赛车pk10开奖直播) 点评:导购首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐! 导购:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。

是这样子,我只 是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也 方便我改进工作。

真的非常感谢您,请问…… 点评:导购要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而 使顾客更加配合我们。

王建四点 管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失 10:顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的

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[错误应对 1]新货过两天就到了。

[错误应对 2]已经卖得差不多了。

[错误应对 3]怎么会少呢,够多的了 [错误应对 4]这么多东西你买得完吗? 模板演练 导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货品确实不多,不过件件都是我们老板精 心挑选的精品款式,每款都有自已的特色。

来,我帮您介绍下吧,请问您喜欢哪种款式的 灯具? 导购:您说得有道理,我们这儿款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,不 过我们有几款产品我觉得非常适合您。

来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看…… 还是……

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